Komunikacija - NLP Pogled

Što je komunikacija ?

Ako pogledamo u rječnik ispod riječi „Komunikacija“ pronaći ćemo sljedeću definiciju : „Komunikacija“ je proces putem kojeg se informacija prenosi između dvije osobe kroz zajednički sustav simbola i ponašanja.

Ova definicija može pretpostaviti da zaista svi ljudi i imaju zajedničke sustave simbola i ponašanja, što nije u potpunosti istina. Svaka osoba je u velikoj mjeri određena svojom društvenom okolinom i svim svojim životnim iskustvima. Dvije osobe koje nemaju zajednički sustav simbola ili ponašanja, (drugi jezik i kultura) obično će teže uspostaviti komunikacije nego dva prijatelja iz istog kvarta.

U svrhu ovog članka komunikaciju nećemo samo ograničiti na lingvističku strukturu (sam jezik) već ćemo definiciju prošiti i na sve neverbalne i / ili nesvjesne poruke koje šaljemo u procesu komunikacije. Uspješnu komunikaciju u najjednostavnijem obliku možemo definirati kao sposobnost prenošenja željene / namjeravane poruke sugovorniku ili grupi ljudi kao i sposobnost dobivanje željenih odgovora od druge strane.

Radi bolje razumijevanje možemo pogledati Sliku 1. - „Osnovni komunikacijski model“.





U komunikaciji osoba dobiva neku osjetilnu informaciju ili podražaj izvana kroz jedno ili više od svojih 5 osjetilnih kanala. (V)izualni kanal – ono što može vidjeti, (A)uditivni kanal – ono što može čuti, (K)inestetički kanal – ono što može osjetiti, (O)lfaktivni kanal – ono što može namirisati i (G)ustativni kanal – ono što može okusiti – skraćeno VAKOG. U direktnoj interpersonalnoj komunikaciji između dvije ili više osoba relevantne informacije će u najvećoj mjeri biti glas druge osobe ( tonalitet, boja, ritam tempo itd.), sadržaj komunikaciji (riječi i lingvističke strukture) i one stvari koje možemo vidjeti na drugoj osobi (položaj tijela, mimika lica, tempo pokreta ruku itd.).

Nakon internog procesuiranja, koje se sastoji od međudjelovanja razmišljanja (unutarnjih reprezentacija) i fizioloških reakcija osoba daje odgovor ili povratnu informaciju. Odgovor, koji može biti svjestan ili nesvjestan i verbalni ili neverbalni. ( nesvjesni odgovor nije nužno i neverbalan, u komunikaciji itekako možemo biti svjesni dubine ili visine glasa, položaja tijela i drugih neverbalnih znakova ).

Pri zaprimanju informacije izvana ona prolazi kroz perceptivne filtere - procese brisanja, iskrivljavanja i generalizacije. Razlog zašto je to tako je što u svakom trenutku naša osjetila zaprimaju nekoliko milijuna informacija dok je naš kapacitet procesuiranja informacija u bilo kojem trenutku ograničen „magičnim brojem 7 +- 2“*.

Svaki odgovor koji dobijemo od druge osobe je povratna informacija. Od strane kritičara NLP-a često puta kao primjer neuspjeha metodologije navodi se odnos su-osnivača polja NLPa Johna Grindera i Richarda Bandlera koji su nakon početne faze zajedničkog stvaranje (kraj 1980ih) prekinuli svoj profesionalni i privatni odnos i nisu više surađivali (izuzev parnica oko intelektualnog vlasništva NLP-a :-). John Grinder danas sa druge strane vidi njihov odnos kao savršen primjer komunikacije – niti on niti Bandler ne žele nastaviti bilo koji oblik zajedničke suradnje. Poruka je prenesena. Nedostatkom odgovora ili u širem smislu prestankom komunikacije je također prenesena poruka.

Koristeći ovaj model analizirati ćemo dva cilja, kako kvalitetno prenesti poruku drugoj osobi i kako dobiti željeni odgovor od druge osobe.

Kako kvalitetno prenesti poruku ?

Kako bi nas ljudi mogli razumjeti, ključna stvar za moći kvalitetno prenesti bilo koje poruke u bilo kojem kontekstu je znati uskladiti vlastite svjesne i nesvjesne odgovore, verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Putem svih naših reprezentativnih sustava slati usklađenu - kongruentnu poruku. Ukoliko uz riječi „To mi je važno.“ I namjerom da naglasimo nešto do čega nam je zaista stalo imamo opušteni položaj tijela i tihi glas naš sugovornik vrlo vjerojatno neće primiti jasnu poruku. S druge strane ukoliko malo produbimo ton glasa, ispružimo tijelo, lagano napnemo mišiće ruke i jačim intenzitetom glasa (što naravno ovisi od osobe do osobe) kažemo tu istu rečenicu naša poruka će vrlo vjerojatno biti jasnije primljena.

Često puta do one mjere do koje su naša uvjerenja i vrijednosti posložena i međusobno se podupire do te mjere su naše svjesne i nesvjesne poruke usklađene i samim time poruka koju prenosim kongruentnija. Jednostavan način kako saznati dali su nam uvjerenja usklađenja je da kažete neku rečenicu na glas recimo „Ja sam izvrstan komunikator“ i zatim usmjerite svoju pozornost prema sebi ili unutar sebe i primijetite dali postoji neki glas, zvuk ili osjećaj koji vam daje do znanja da to zaista je tako ili možda nije.

Saznanje da možda niste usklađeni u nekom području je DOBRA STVAR jer vam daj mogućnost rada i komunikacije sa samim sobom kako bi postigli usklađenost. Proces učenja, rasta, razvoja i promjene od jedne točke do druge točke, često pute će sa sobom nositi i određene neusklađenosti i nekongruentnosti. Korisno je znat da su najusklađeniji / najkongrunetniji komunikatori postali tako što su u više (prijelaznih) perioda bili nekongruentni. Što više radite na usklađivanju svoje komunikacije postajete jasniji i precizniji u svojoj komunikaciji i to je lakše nastaviti taj proces u budućnosti.

Kako dobiti željeni odgovor ?

Prije nego što počinjem davati odgovor na ovo pitanje korisno je spoznati jednu nepobitnu činjenicu. Jedina osoba sa čijom komunikacijom zaista možemo (naučiti) u potpunosti upravljati smo mi sami. Time ne pobijamo očitu prirodnu sposobnost utjecaja jedne osobe na drugu, ali korisno je napraviti distinkciju između sposobnosti utjecaja jedne osobe na drugu od upravljanja ili kontroliranja odgovora, ponašanja ili reakcije druge osobe.

Različiti trener dati će vam različite odgovore na ovo pitanje. Jedan od popularnih odgovora je da je važno da razvijete svoj vlastiti snažan sustav uvjerenja koji je na neki način „jači“ od sustava uvjerenja druge osobe što će vam onda omogućiti da dobijete od ljudi one odgovore koje želite. Za postići nešto tako dovoljno je da postanete vrlo vrlo vrlo sigurno u ono što vjerujete, kako ? Pa npr. sjetite se situacije kada ste bili sigurni u nešto, obratite svoju pažnju na točku točno ispred vlastitih očiju, stisnite šake i vidite ispred sebe tunel u kojem se nalaze samo vaše ideje i vaše dosadašnje iskustvo koje podupire one stvari u koje želite biti sigurni.

Ipak biti presiguran u svoje ideje i svoja uvjerenja će vas gotovo sigurno spriječiti u daljnjem učenju, razvijanju vlastite fleksibilnosti i stvaranja novih razumijevanja koja vam mogu pomoći u integraciji vaših dosadašnjih iskustva isto tako smanjiti će vašu otvorenost i želju prema osobnom rastu i razvoju. Pa zašto bi se razvijali, kada znamo da je sve onako kako jest i nikako drugačije ? ;-)

4 stupa uspješne komunikacije

Drugačiji pristup razvijanju sposobnosti dobivanja željenih odgovora možemo ostvariti razvijanjem (po NLP terminologiji) jedan ili svaki od 4 stupa uspješne komunikacije, a to su :

Rapport (Usklađivanje):
Sposobnost usklađivanje sebe sa svojim sugovornikom, uskladiti se na razini vanjskog izgleda, načina govora, uvjerenja i vrijednost. Sa iskustvom se otkriva koja razina usklađivanja u kojem trenutku je korisna. Svaka osoba je jedinstvena no isto tako gotovo sa svakom osobom možete pronaći uvjerenja i vrijednosti u kojima se slažete.

Fleksibilnost :
Sposobnost promjene vlastitog ponašanja i načina komunikacija će vam omogućiti da dobijete raznovrsnije odgovore od vaših sugovornika i samim time mnogo više onih koje želite.

Postavljanje ishoda :
Znati što točno želite postići u komunikaciji, to ne mora biti jedan, može biti i više ciljeva.

Osjetilna izoštrenost :
Vještina koja se razvija. Baziranja komunikacije na osjetilnim informacija, dakle ono što čujemo, vidimo i osjetimo od osobe, a ne na komunikaciji temeljenoj na našim pretpostavkama o značenju određenih poruka. Osjetilna izoštrenost nam pomaže i u tome da znamo dali dobivamo one odgovore koje želimo.

Pogledom na komunikacijski model možemo primijetiti kako nam ova 4 stupa mogu pomoći u dobivanju željenih odgovora.

Usklađivanje sa drugom osobom pomoći će nam u razumijevanje načina kako druga osoba procesuira informacije i samim time razumijevanjem svijeta osobe sa kojom komuniciramo što će nam dati vrijedne informacije o tome kako prilagoditi vlastitu komunikaciju. Do one mjere do koje smo u stanju modificirati svoje ponašanje ( razviti fleksibilnost ) , utjecati ćemo na informacije koju naš sugovornik prima i samim time dobivati ćemo i raznovrsnije odgovore od našeg sugovornika. Postavljanjem i postizanjem preciznih ishoda za vlastitu komunikaciju moći ćemo pratiti kako naša komunikacija utječe na drugu osobu i koja vrsta komunikacije nam donosi željene rezultate. Razvijanjem osjetilne izoštrenosti naučiti ćemo procjenjivati kvalitetu odgovora koji dobivamo i znati procijeniti dali je to željeni ishod u komunikaciji.

NLP Stav i pretpostavke

Za razvoj komunikaciji dobro je usvojiti NLP stav okarakteriziran osjećajem znatiželje, avantura i želje za naučiti vještine koje će nam omogućiti saznati koja vrsta komunikacije utječe na drugu osobu i koje se stvari isplate znati... gledati na život kao rijetku priliku, bez presedana, za učenjem. Za usvojiti, razviti i nadograđivati taj stav mi u NLPu koristimo pretpostavke koje mogu biti vrlo korisne u kontekstu komunikacije, ovo su neke od njih :

Mapa nije teritorij :
Način kako vi vidite svijet, kako vi doživljavate svijet je nužno i uvijek u većoj ili manjoj mjeri drugačiji od osobe sa kojom komunicirate. Biti sposoban prepoznati i sortirati različitosti kod druge osobe omogućiti će nam razviti potrebnu fleksibilnost za uspostavljanje bilo kojeg oblika komunikacije sa drugom osobom.

Značenje komunikacije je odgovor koji dobivamo : Jedna od funkcija mozga je davati značenje stvarima oko nas, u svrhu unapređenja komunikacije, korisno je davati značenje onim stvarima koje komuniciramo u odnosu na odgovor koji dobivamo od druge osobe a ne u odnosu na namjeravanu poruku koju smo željeli iskomunicirati. Takav pristup nam može pomoći razviti cestu ili prostor za unapređenje vlastitog razvoja i komunikacija, što se nadopunjava uz sljedeću pretpostavku.

Nema neuspjeha, nego samo povratna informacija :
Koju god povratnu informaciju dobijemo od druge osobe uvijek postoji nešto što možemo naučiti iz nje. U najmanju ruku znamo što ne daje rezultate i možemo isprobati druge pristupe i načine komunikacija i primijetiti koji odgovor onda dobivamo.

Pozitivna vrijednost osobe se drži konstantnom, dok se vrijednost i prikladnost njezinog ponašanja dovodi u pitanje.
Svaka komunikacija i svako ponašanje ima pozitivnu namjeru, sposobnost istraživanja i prepoznavanja pozitivne namjere često puta će nam dati smjer prilagodbe vlastite komunikaciju. Sve je ovo mnogo lakše kada razvijemo sposobnost promatranja svake osobe oko nas kao jednako vrijednu kao mi sami, kada smo svjesni da svaka osoba zaista ima sve što je potrebno u sebi da postigne bilo koji ishod.

Vaša pitanja

Prije pisanja ovog članka pitao sam nekoliko poznanika i čitatelja što bi željeli saznati o komunikaciji, koja su to pitanja na koja bi voljeli čuti odgovor. Pa krenimo redom..

Kako dobiti ono što želimo ?
Nema garancije da ćemo ikada zaista moći od svakoga dobiti ono što želimo, no razvijanjem vlastite fleksibilnosti i primjećivanjem koja vrsta komunikacije nam donosi željene rezultate u određenom kontekstu ili sa određenom osobom možemo sve više „dobivati ono što želimo“.

Kako se najbolje predstaviti ?
U kojem kontekstu i kome i sa kojom svrhom ? Odgovor varira od situacija do situacije, od osobe do osobe, možda je dobra nit vodilja da se predstavimo onakvima kakvi se zaista osjećamo da jesmo. Ukoliko to ne donese rezultate koje želimo, korisno je jednostavno otvoreno pitati drugu osobu što bi donijelo rezultate ? Ako dobijemo tu informaciju imamo izbor ili ostati takvi kakvi jesmo ili napraviti određenu promjenu.

Kako ostaviti dojam / što bolji dojam kod poslodavca na razgovoru ?
U ovoj situaciji može biti korisno istražiti poslodavčevu mapu svijeta, u kojem okruženju on radi i koje su mu stvari važne. Većina poslodavca traži proaktivnu osobu sa razvijenim komunikacijskim vještinama, to naravno nije uvijek tako. Uzmite u obzir da iako vrlo vjerojatno možete prezentirati sebe kao pravu osoba za poslodavca ako vi to (još) niste da će biti potrebno proći kroz kraći ili duži proces promjene.

Kako sakriti mane i istaknuti prednosti u razgovoru za posao ?
Jednom kada ste obavili pripremu za razgovor, sve one uobičajene stvari koje možete pročitati na internetu. Istražiti budućeg poslodavca i pripremili odgovore na očekivanja pitanja, najlakši način da sakrijete svoje mane od poslodavca je da ih sakrijete od sebe samih. Kako to napraviti ? Tamo gdje usmjerite vašu pažnju tamo će otići i vaša energija. 30 minuta prije razgovora, počnite lagano usmjeravati svoju pažnju na vaše prednosti, razmišljajte o onim stvarima na koje ste najviše ponosni, o onim stvarima koje najviše cijenite, i o svim događajima koje podupire vašu vjeru u sebe. Nije važno ako vam poneka vaša mana oduzme pažnju samo lagano vratite svoju pozornost na stvari koje volite i cijenite kod sebe. Osim što će vas takvo razmišljanje neposredno prije razgovora dovesti u pozitivno stanje, sve one informacije koje podupiru vaše kvalitete biti će vam više i lakše dostupne ( malo prije ste ih se sjetili, zar ne ? ) i vama i vašem poslodavcu

Komunikacija u većem društvu ? ( i što je premalo a što je previše reći ? )
Mapa nije teritorij i svaka osoba ima svoju jedinstvenu mapu svijetu, no isto tako ljudi imaju i mnogo sličnosti. Primjer dobar vic će obično nasmijati a uvjerljiva prezentacija će zainteresirati čitavo društvo. Svaki put kada komunicirate sa većim brojem ljudi od jednom, najveći izazov je zadržati pažnju svih ljudi, jednom kada to postignete komunikacija sa većim brojem ljudi postaje sličnija komunikaciji sa jednim sugovornikom, jednostavno pratite kako vaša komunikacija utječe na ljude oko sebe i po potrebi je prilagođavajte. Ukoliko je vaša komunikacija zanimljiva vašim sugovornicima ( npr. duhovita i raznolika ) i vi se dobro zabavljate komunicirajući nema granice onoga što je previše reći. Jednako tako OK je u društvu pričati manje ili ne pričati uopće, pitanje je samo što je ono što vi želite.

Kakve pokrete tijela treba imati u komunikaciji ( govor tijela ) ?
Sjajan govor tijela je nešto što se može naučiti i izvježbati jednostavnim treningom. Osnovno pravilo je da vaši pokreti budu odmjereni i u skladu sa vašim govorom. Nije potrebno rukama naglašavati svaku pojedinu riječ već samo one riječi i pojme koje zaista i želite naglasiti. Drugi cilj je imati unutarnji ritam i tempo sa kojim će biti usklađen ritam i tempo vašeg govora i vaših pokreta tijela. ( dobri primjeri su voditelji informativnih programa i političari u svojim govorima ).

Ipak svatko i bez treninga može imati usklađen govor tijela. Osnovni „sastojak“ dobrog govora tijela je kongruentnost, dakle biti usklađeni po pitanju poruka koje prenosite u vašoj komunikaciji. Npr. vaši sugovornici će vrlo lako primijetiti dali je vaš smijeh iskren i izvoran ili se ispred njega krije neka druga od osnovnih 6 emocija**. Ukratko ako govorite ono u što vjerujete to će se odraziti na kvalitetu govora vašeg tijela.

Kako najbolje „pročitati“ osobu sa kojom razgovaramo ? Na što najviše treba obratiti pažnju – na izgovoreno ili na govor tijela ?
U NLPu ( za razliku od psihologije ) ne dajemo prednost govoru tijela u odnosi na izgovorene poruke, isto tako ne dajemo prednost neverbalnim izgovorenim porukama ( ton i visina glasa npr. ) od jezičnih struktura ( npr, NLP - Meta model i Milton model ) ili svjesnim od nesvjesnih poruka. Sve poruke uzimamo kao poruke iste razine. Ukoliko primijetite nekongruentnost, npr. izgovorenog u odnosu na govor tijela, gledajte upravo to na taj način, neusklađenost uvjerenja i vrijednost osobe u tom trenutku, što ne znači da u drugom trenutku u sličnoj situaciji ta osoba neće biti usklađena. Budite znatiželjni, vježbajte osjetilnu izoštrenost i po potrebi postavite pitanja kako bi razumjeli osobu, na taj način ćete mnogo brže saznati i razumjeti mapu svijeta te osobe (i proširiti vlastitu mapu svijeta ) nego kroz nastojanja „čitanja“ osoba s obzirom na generalizacije koje ste stvorili na temelju prijašnjih iskustava ili pročitali u knjigama.

Za kraj..

Nadam se da sam kroz ovaj članak ( kroz niz generalizacija ) uspio približiti NLP pogled na komunikaciju i smjer u kojem možemo ići kako bi istu razvili. Komunikacija je jedna od glavnih sastojaka osobnog rasta i razvoja i najbolje se razvija iskustvom – dakle komuniciranjem i „kalibracijom“. Procesom isprobavanje raznih pristupa i prilagodbe po kriteriju onoga što nam donosi rezultate.

Najljepši pozdrav i do čitanja,

D.First, 12.01.'10

*U jednom od najcitiranijih djela u području psihologije „The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information” američki psiholog George A.Miller je u svojim istraživanjima otkrio da čovjek u bilo kojem trenutku može procesuirati maksimalno 7 plus minus dva komada informacije.

**U svojem radu Paula Eckmana, jedan od najeminentnijih psihologa 20tog stoljeća opisao je 6 osnovnih emocija ( ljutnja, gađenje, strah, sreća, tuga i iznenađenost ) i izrazi lica koji su pripadajući svakim od njih. Mikro pokreti lica će vašim sugovornicima otkriti neusklađenost vaše komunikacije.